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아시아투데이 최성록 기자 = 볼보자동차코리아가 새로운 플래그십 제품을 내세워 올해 8월까지 지난해 동기 대비 약 36% 상승한 4738대를 판매하는 고공성장을 하고 있다. 이에 국내 전시장과 서비스센터 확충에도 적극 나서 시장에서의 지위를 확고히 굳히겠다는 전략이다.

14일 볼보코리아는 “상반기에만 4개의 신규 전시장과 서비스센터를 오픈했고, 연말까지 2곳을 추가로 신규 오픈, 올해 총 22개의 공식 전시장과 서비스센터를 운영할 계획”이라고 밝혔다. 이는 지난해 대비 37.5% 늘어난 수치다.

볼보코리아가 대대적으로 서비스센터를 강화하는 이유는 혁신적 서비스 시스템인 ‘볼보개인전담서비스(Volvo Personal Service·VPS)를 확대 도입한 후 고객 만족도가 크게 높아졌기 때문이다. 회사에 따르면 VPS 도입 이후 서비스 만족도 지수는 10% 이상 상승한 것으로 나타났다.

볼보는 기존 자동차 서비스가 너무 많은 커뮤니케이션 단계로 인해 정보의 누락, 오류가 발생하고 비효율적으로 보내는 시간이 많다는 점에 주목했다. 이에 고객이 가장 원하는 3가지 △관계(신뢰) △시간 △문제해결 능력을 만족 하는 서비스 시스템인 VPS를 개발하고 이를 업계 최초로 도입했다.

VPS의 핵심은 개인 전담 정비사와 고객을 1대1로 매칭하는 ‘PST(Personal Service Technician)’, 2인 1조로 팀을 이루는 ‘MST(Multi Skilled Team)’, 서비스 환경과 프로세스 개선을 위한 ‘린(Lean)’으로 구성된다.

PST는 환자의 건강 상태를 담당하는 책임자로서 주체적으로 의료서비스를 제공하는 주치의 개념을 차용한 제도다. 볼보자동차 고객과 자동차 기술정비사를 1대1로 매칭해주는 시스템을 뜻한다. 서비스 업무를 고객 중심으로 바꿔 서비스의 효율성과 정확도를 향상시킨 것이 특징이다.

MST는 2인 1조로 이루어진 한 팀이 한 대의 차량 수리 업무를 맡기 때문에 고객입장에서는 보다 빠른 속도로, 보다 정확한 정비를 받을 수 있다. 실제 VPS를 시행하고 있는 지점에서는 80%의 고객이 1시간 이내에 정비를 받는 것으로 나타났다.

볼보코리아는 일정 교육을 수료한 서비스센터에만 ‘볼보개인전담서비스’ 인증을 부여한다. 현재까지 스웨덴 본사로부터 공식 인증을 받은 서비스센터는 인천을 비롯한 총 8개의 지점이며, 볼보코리아는 2018년까지 말까지 국내 서비스 전 지점의 인증을 마칠 계획이다.

이윤모 볼보코리아 대표는 “사람 중심의 브랜드 철학을 실천해 고객이 만족하는 서비스를 제공하기 위해 지속적으로 노력할 것”이라고 말했다.

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